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高橋暁子のソーシャルメディア教室

ITジャーナリスト高橋暁子のブログ。ソーシャルメディア界隈のこと、IT関連ニュースのこと等をメインに取り上げます。

企業がソーシャルメディアの炎上を防ぐにはどうすればいいか?

ソーシャルメディア Twitter Facebook

夏からとにかく炎上が続く。

そこで、炎上を防ぐ方法をまとめてみたいと思います!

 

そもそも炎上はなぜ起こる?

 

炎上の原因は、いくつかのパターンに分けられます。

個人の場合に起きる炎上を、理由別に見てみましょう。

主に、

1:違法行為・犯罪行為・モラル的に問題ある写真、投稿
2:守秘義務違反などの情報漏えい
3:他人の攻撃・批判

などが原因となっています。

 

一方、企業で起こる炎上を人軸で考えると、

1:ソーシャルメディア担当者が起こす炎上

2:従業員・バイト等が起こす炎上

3:顧客など第三者が起こす炎上 

という3パターンに分けられます。

 

1は、たとえばUCCのTwitterbot事件や、TSUTAYA震災時不謹慎炎上事件などがあげられます。

会社の施策ミスや社長の失言による、マクドナルド60秒キャンペーンぐちゃぐちゃバーガー事件GMO熊谷社長ロリポップ改ざん事件ゾゾタウン社長失言送料無料事件なども入るでしょう。

社長や企業、ソーシャルメディアを担当して盛り上げるはずの担当者が炎上を起こすという失敗パターンです。

 

2は今一番多いパターンです。ローソンアイスケース事件ブロンコビリー冷蔵庫事件ピザハット顔に生地事件…と、バイトなどによる不適切写真投稿による炎上が毎日のように報じられています。

 

3は完全にとばっちりなのですが、チロルチョコいも虫写真事件フジテレビ抗議飛び火で花王炎上事件などが起きています。

 

企業が炎上対策でできること

企業が炎上防止でできることはいくつかあります。

◎ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの作成

◎炎上が起きた時にどうするか?炎上対応マニュアルの作成

◎従業員・バイトなどへの教育の徹底

などです。

 

ソーシャルメディアガイドラインを作成し、どんな投稿をしてはいけないかなどをソーシャルメディア担当者、従業員・バイト向けにそれぞれまとめておくことで、社内を発端とした炎上を最小限に減らすことができます。作成したら、教育の徹底を繰り返し行っていくこと、契約書などにサインさせることなども重要です。

 

炎上が実際に起きてしまった場合は、ソーシャルメディアでは一日の遅れが命取りとなります。実際に起きてしまった時にどうすればいいのかという有事を想定したフローを用意しておくことで、できるだけ早い対応が可能となります。

 

ソーシャルメディアやCMなどで築き上げてきたブランドも、炎上一つで簡単に崩れることがあります。炎上の売上に対するマイナス効果は計り知れません。

対応は、早ければ早いほど炎上をすぐに沈静化させることができます。

まずユーザーの声に耳を傾け、現状を把握し、情報を収集すること。

ソーシャルメディアアカウントで現状などを報告すること。

そして、できるだけ早く正式にリリースを出すこと。

そのような対応によって、メディアに掲載されて大事になる前に、炎上を最小限に食い止めることができるのです。

 

炎上を素早くキャッチするためには、たとえばGoogleアラートなどを使ってもいいでしょう。頻度は「その都度」設定がいいでしょう。

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その他、Twitterで特定のキーワードがツイートされたらメールで知らせてくれるサービス「twilert」などもあるので、取り入れてみてください。 

 

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今起きている炎上には、被害者がないモノに対して怒り、炎上しているケースがあります。

投稿されてすぐに炎上しているケースばかりではなく、一ヶ月前などのかなり前の投稿がいきなり炎上することもあります。リアルタイム検索などで見つけ出して、掲示板などに貼りだし、炎上を引き起こしている ことがあります。

そのようなケースに対しては、教育やガイドラインなどだけでは防ぎきれないことがあります。

そのような時の素早い誠実な対応こそが、マイナスの影響を最小限に抑えることができます。

 

炎上は誰にも何もメリットがないものです。できるだけ未然に防ぎ、起きたものも被害は最小限に食い止めていきたいですね。

 

 

 

連載「高橋暁子の週刊ブックマーク」は「ソーシャルメディア」系のブックマークというテーマなので炎上ネタも入れているのですが、悲しくなりますね…

もう炎上が起きないように正しい使い方をもっと広めていきたいです。